O novo marco regulatório
Em 13 de outubro, o Diário Oficial da União publicou o Decreto nº 13.135/2026, que revoga o Decreto nº 11.034, de 2022 e estabelece regras inéditas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O texto entra em vigor 20 dias após a publicação, ou seja, no início de novembro, e traz alterações que afetam diretamente a forma como empresas interagem com os consumidores.
Atendimento por pessoa, 24 horas e sem exclusão digital
O fornecedor agora deve disponibilizar atendimento humano por telefone e por pelo menos um canal eletrônico que funcione 24 horas, como chats em sites, aplicativos ou mensagens instantâneas. Os horários de atendimento presencial são das 8h às 20h, todos os dias, incluindo fins de semana e feriados. Sistemas automatizados e inteligência artificial podem ser usados para triagem, mas não podem impedir a opção de falar com um atendente em tempo real.
Ricardo Morishita, secretário nacional do Consumidor, destacou que a medida não é contra o digital: “As máquinas podem ajudar, mas nunca substituir ou afastar o atendimento feito por pessoas”.
Limites de espera e transparência
No telefone, em pelo menos 80% das ligações, o consumidor deve ser atendido em até 20 segundos. Nas demais situações, o tempo máximo de espera é de cinco minutos, respeitando as normas das agências reguladoras. Se a ligação cair, a empresa tem cinco minutos para retornar, usando as informações já fornecidas e informando o número de protocolo, quando houver. O consumidor não pode ser obrigado a reiniciar o atendimento.
O atendimento deve ser gratuito e não pode exigir número de contrato, CPF ou dados prévios para iniciar o contato. O decreto limita o número de níveis de atendimento a cinco, proíbe publicidade durante a conversa, inclusive na espera, e veda a exigência de que o consumidor repita uma demanda já registrada, salvo razão técnica fundamentada.
Prazos de resposta e registros
Demandas não urgentes devem receber resposta em até sete dias corridos, com mensagem clara, objetiva e conclusiva. Casos de risco relevante recebem tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer hora. O consumidor pode solicitar, gratuitamente, o histórico de suas demandas, que deve ser entregue em até cinco dias úteis. As gravações de chamadas e mensagens do SAC devem ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.
Cancelamento pelo mesmo canal
O direito ao cancelamento deve estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro. Nos canais de contratação, o cancelamento deve ser oferecido no mesmo menu eletrônico usado para contratar ou, quando houver atendimento humano, pela mesma equipe que realizou a contratação. O consumidor não pode ser direcionado a outro menu, atendente ou canal, e os efeitos do cancelamento são imediatos, salvo necessidade técnica justificada. O fornecedor deve informar eventuais multas ou custos adicionais.
Alcance e obrigações específicas
As regras se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal e a empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento ou crédito por plataformas digitais sob supervisão do Banco Central. Marketplaces, plataformas de transporte individual remunerado e de entregas têm obrigações específicas: devem apresentar à Senacon informações sobre seus modelos de atendimento, como número de reclamações, taxa de resolução e grau de satisfação dos consumidores.
A Senacon avaliará esses modelos e poderá adotar medidas para garantir sua adequação, criando um diagnóstico do atendimento nesses setores, segundo Morishita.
Fiscalização e sanções
A Senacon pode fiscalizar e aplicar sanções, sem prejuízo da atuação de outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e das agências reguladoras. As empresas também deverão manter um canal telefônico específico para demandas de Procons, Ministério Público e Defensoria Pública.
